Cancelaciones, devoluciones y reclamos
Si hay un problema con el pedido
Puedes usar el formulario de atención y seguimiento o contactarnos por el correo o teléfono identificado arriba. Indica referencia, qué ocurrió, productos afectados y cómo prefieres recibir respuesta. Si es posible, adjunta evidencia; una fotografía no es condición absoluta para ejercer tus derechos. No envíes datos de tarjeta ni contraseñas. El formulario genera una referencia y registra fecha, estado y respuesta para consulta desde este navegador. Conserva la referencia y contacta al restaurante si pierdes el acceso. También conservaremos el resultado de la atención. Las reclamaciones directas de consumo se responderán dentro de 15 días hábiles de su recepción.
Pedidos incorrectos, incompletos, defectuosos o no entregados
Si recibes un alimento equivocado, faltan productos, hay problemas de calidad o no se cumple la entrega, revisaremos y aplicaremos la solución que corresponda conforme a la ley: suministro de lo faltante, sustitución, devolución total o parcial u otra solución aceptada por ti. Reportarlo pronto facilita verificar un alimento perecedero, pero no imponemos una renuncia general a tus derechos por no avisar de inmediato. Ante sospecha de alimento no apto, evita consumirlo y contacta al restaurante.
Cancelación voluntaria
Puedes solicitar cancelar antes de comenzar la preparación. Confirmaremos el estado y la viabilidad de la solicitud; no basta con cerrar el navegador ni abandonar Wompi para cancelar un pedido pagado. Si la preparación ya comenzó, una cancelación por simple cambio de opinión puede no ser viable. Esto no limita los derechos por defectos, falta de entrega, cobros indebidos o incumplimiento.
Retracto y alimentos perecederos
El retracto en ventas a distancia tiene excepciones legales, entre ellas los bienes perecederos o de rápida caducidad. Los alimentos preparados de esta tienda están sujetos a esa excepción. No confundas esta excepción con la garantía: sigue siendo posible reclamar por calidad o incumplimiento. Si se vende un producto al que sí aplica retracto, podrá ejercerse dentro del término legal y su devolución se tramitará conforme a la norma vigente, incluido el plazo aplicable al comercio electrónico.
Reversión de pagos electrónicos
En los casos legalmente previstos —fraude, operación no solicitada, producto no recibido, distinto del pedido o defectuoso— puedes solicitar reversión. Debes presentar queja ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a conocer el hecho o desde el momento legalmente correspondiente a la entrega. Si afecta solo algunos productos, puede proceder reversión parcial. Este trámite es distinto de la cancelación voluntaria y se realiza con los participantes del sistema de pago; no te exigiremos renunciar a él para atender un reclamo.
Cómo se devuelve el dinero
Confirmaremos por escrito la decisión, el valor y el medio de devolución y conservaremos el soporte. Usaremos el medio original cuando sea posible o un medio acordado de forma segura, sin obligarte a aceptar bonos como sustituto del dinero cuando corresponda devolverlo. El plazo será el legal aplicable a la causa de la devolución; la información del banco no prorroga por sí misma nuestra obligación. No solicites devolución compartiendo credenciales bancarias.
Escalamiento
Si no estás conforme con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio y usar los mecanismos legales de protección al consumidor. Presentar una queja no elimina los demás derechos que correspondan.